{"id":1032,"date":"2023-02-20T11:07:54","date_gmt":"2023-02-20T04:07:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.jogjahost.co.id\/blog\/?p=1032"},"modified":"2023-02-20T11:07:54","modified_gmt":"2023-02-20T04:07:54","slug":"apa-itu-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.jogjahost.co.id\/blog\/apa-itu-customer-journey\/","title":{"rendered":"Apa itu Customer Journey? Tahapan, Mapping & Manfaatnya"},"content":{"rendered":"\n\n
\n \n
\n \n
\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n \n
\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n
\n \n\n
<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n \n\n
\n 4.4\/5 - (47 votes) <\/div>\n <\/div>\n\n

Apa itu Customer Journey<\/em>?<\/h2>\n\n\n\n

Customer journey <\/em>adalah suatu konsep yang berkaitan dengan analisis perjalanan yang ditempuh konsumen pada saat berinteraksi dengan suatu bisnis. <\/p>\n\n\n\n

Konsep ini merupakan salah satu metode untuk memahami konsumen bisnis Anda. Bagaimana perilaku mereka pada saat mengunjungi web, sosial media, atau toko fisik dari bisnis Anda. <\/p>\n\n\n\n

Dari situ Anda bisa mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan customer experience<\/em>. Customer experience<\/em> adalah faktor penting yang bisa mendorong konsumen hingga melakukan transaksi.<\/p>\n\n\n\n

Sampai pada titik terjadinya transaksi, itu hanyalah \u201cpuncak dari gunung es\u201d. Di balik itu, terdapat proses yang sangat kompleks.  <\/p>\n\n\n\n

Momen sebelum dan sesudah transaksi adalah bagian penting yang harus Anda handle<\/em> dengan tepat.<\/p>\n\n\n\n

Tugas utama Anda adalah untuk mengarahkan audiens dari tahap aware, <\/em>mau melakukan transaksi (menjadi customer<\/em>), rela memberikan review<\/em> positif, hingga kembali lagi menjadi pelanggan. <\/p>\n\n\n\n

Fase Customer Journey<\/em><\/h2>\n\n\n\n
\"apa
Sumber: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Layaknya suatu perjalanan, konsep ini terbentuk dari beberapa fase. Mulai dari satu titik, berpindah ke titik selanjutnya, dan seterusnya.<\/p>\n\n\n\n

Ini adalah suatu keniscayaan, karena di era ini belum ada teknologi pintu kemana saja.<\/p>\n\n\n\n

Memahami fase customer journey<\/em> menjadi sangat krusial untuk bisa merencanakan strategi yang tepat. Ini dia urutan rangkaian customer journey<\/em>: <\/p>\n\n\n\n

1. Awareness<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Pada fase pertama ini, audiens berhasil menemukan keberadaan produk Anda. <\/p>\n\n\n\n

Di mana menemukannya? Secara umum, mereka bisa menemukannya dari media promosi. <\/p>\n\n\n\n

Jika kita mengacu pada konteks di era ini, mereka bisa menemukannya dari mesin pencari yang mengarahkan ke website<\/em> Anda, iklan di sosial media, rekomendasi seseorang di sosmed, dll. <\/p>\n\n\n\n

Salah satu alasan mengapa digital marketing<\/em> sekarang cukup gencar karena cukup efektif untuk meningkatkan awareness<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

2. Consideration<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Di fase kedua ini, audiens sudah mempertimbangkan untuk membeli produk barang atau menggunakan produk jasa yang Anda tawarkan.<\/p>\n\n\n\n

Tahap ini bermula dari pengetahuan audiens tentang produk (product knowledge<\/em>) dan layanan.<\/p>\n\n\n\n

Maka dari itu, sangat penting untuk Anda menghadirkan informasi yang jelas dan lengkap mengenai spesifikasi produk, contact person<\/em>, domisili, dll. <\/p>\n\n\n\n

3. Riset<\/h3>\n\n\n\n

Fase ketiga pada dasarnya adalah proses untuk meyakinkan diri. <\/p>\n\n\n\n

Sebelum melakukan transaksi, seseorang pasti butuh informasi tambahan yang akan menguatkan keputusannya. Maka dari itu, mereka akan melakukan riset.<\/p>\n\n\n\n

Bagaimana risetnya? Biasanya mereka akan mencari review<\/em> dari pelanggan, membandingkan spesifikasi produk dengan kompetitor, dll. <\/p>\n\n\n\n

Tiap orang pasti memiliki prioritas yang berbeda-beda pada saat memilih produk. Maka dari itu, Anda harus menetapkan positioning<\/em> bisnis dan menargetkan konsumen yang spesifik.  <\/p>\n\n\n\n

4. Decision<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Setelah audiens melakukan riset dan merasa yakin, mereka akan masuk fase keempat yaitu melakukan transaksi. <\/p>\n\n\n\n

Di fase inilah, orang yang sebelumnya hanya target audiens kemudian berubah menjadi customer<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Di era ini, transaksi bisa terjadi melalui berbagai kanal. Bisa melalui marketplace<\/em>, website<\/em> toko online<\/em>, sosmed, toko fisik, dll.<\/p>\n\n\n\n

Setiap kanal memiliki pendekatan pengelolaan yang berbeda. <\/p>\n\n\n\n

Perhatikan kapasitas Anda. Anda tidak harus menggunakan semua kanal tersebut.<\/p>\n\n\n\n

Lebih baik pilih kanal yang paling memungkinkan kemudian kelola dengan sebaik mungkin. <\/p>\n\n\n\n

5. Review<\/em><\/h3>\n\n\n\n

Pada customer journey<\/em>, transaksi tidak sepenuhnya menjadi garis finish<\/em>. Pasca transaksi tetap harus jadi perhatian.<\/p>\n\n\n\n

Fase kelima ini berkaitan erat dengan impresi customer<\/em>. Impresi customer <\/em>adalah kesan yang melekat pada konsumen setelah berinteraksi dengan brand<\/em> Anda.<\/p>\n\n\n\n

Apakah mereka puas, adakah hal yang masih kurang, atau malah kecewa.<\/p>\n\n\n\n

Dari review <\/em>tersebut, Anda bisa mendapatkan insight <\/em>untuk mengembangkan produk dan layanan.<\/p>\n\n\n\n

Selain itu, cara Anda meng-handle review <\/em>konsumen juga sangat penting. Terlebih lagi untuk review <\/em>negatif. <\/p>\n\n\n\n

Jika di fase ini konsumen berhasil terpuaskan, mereka bisa naik level menjadi pelanggan.<\/p>\n\n\n\n

Itu dia 5 fase atau tahapan customer journey<\/em>. Anda seharusnya menganalisis dan memetakannya untuk menunjang strategi bisnis dan meningkatkan penjualan.<\/p>\n\n\n\n

Apa itu Customer Journey Mapping <\/em>(CJM)?<\/h2>\n\n\n\n
\"\"
Sumber: Freepik<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Customer Journey Mapping<\/em> atau CJM pada prinsipnya adalah dokumentasi perjalanan customer<\/em>.  <\/p>\n\n\n\n

CJM bisa juga diartikan sebagai fase-fase interaksi konsumen dengan brand<\/em> yang dipresentasikan secara visual. Customer Journey Map <\/em>adalah presentasi visual tersebut.<\/p>\n\n\n\n

CJM meliputi berbagai pengalaman konsumen pada saat menggunakan produk, mengakses media pemasaran brand<\/em>, melakukan pembelian, menerima layanan, berhubungan dengan customer service<\/em>, dll.<\/p>\n\n\n\n

Membuat peta customer journey <\/em>sekilas tampak tidak masuk akal. Bagaimana caranya mengetahui skenario perilaku customer? <\/p>\n\n\n\n

Maka dari itu Anda membutuhkan data statistik untuk bisa memetakan skenario perilaku customer<\/em>. Sebelumnya, Anda juga wajib menganalisis komponen dalam market analysis<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Percaya atau tidak, CJM merupakan salah satu marketing tool <\/em>yang cukup mudah dibuat. <\/p>\n\n\n\n

Anda bisa membuat presentasinya menggunakan berbagai tools<\/em>. Baik itu spreadsheet<\/em>, desain infografis, atau tools <\/em>khusus untuk membuat CJM. Sesuaikan saja dengan kondisi dan kebutuhan di bisnis Anda.<\/p>\n\n\n\n

Selain itu, saat ini sudah ada banyak platform yang menyediakan customer journey template <\/em>gratis. Hubspot<\/a> menawarkan template <\/em>CJM yang sederhana dan cukup mudah untuk Anda gunakan.<\/p>\n\n\n\n

\"apa
Sumber: blog.hubspot.com<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Untuk memudahkan Anda menyusun CJM, Anda juga perlu memahami 5 elemen CJM yang paling dasar.<\/p>\n\n\n\n