Apa itu Customer Experience? Manfaat & Cara Meningkatkannya!

Customer experience atau CX merupakan elemen penting dalam bisnis. Hal itu berkaitan dengan pengalaman pelanggan selama mengenal suatu brand.

Dampaknya sangat krusial bagi bisnis. Pengalaman pelanggan yang positif akan menciptakan pelanggan yang lebih loyal, menciptakan retention dan revenue yang lebih tinggi.

Lima tahun ke depan, hal ini akan jadi fokus bisnis. Anda harus mulai serius memikirkannya.

Artikel berikut ini akan membahas secara lengkap tentang definisi, jenis, dimensi, dan cara meningkatkannya.

Apa itu Customer Experience?

Customer experience adalah persepsi holistik pelanggan, mengenai pengalaman mereka terhadap suatu brand. 

Customer membangun pengalaman sejak pertama kali berinteraksi dengan brand. Mereka menilai segala bentuk service, value dan tindakan perusahaan.

Akumulasi penilaian tersebut yang akan menentukan apakah customer merasa puas atau tidak. Hal itulah yang nantinya akan menentukan loyalitas customer.

CE merupakan salah satu aspek penting dalam strategi marketing. Hal ini juga merupakan bagian integral dari Customer Relationship Management (CRM).

Pelanggan yang bahagia cenderung lebih setia dan rutin melakukan transaksi. Pelanggan setia akan rela mempromosikan brand sehingga bisa menjaring pelanggan baru. 

Apa Perbedaan Customer Experience dan Customer Service?

Ada banyak orang menganggap customer experience dan customer service adalah hal yang sama. Padahal, customer service hanyalah bagian kecil dari customer experience management. 

Contohnya, pada saat Anda memesan paket liburan di biro wisata. 

Anda memesan paket wisata lewat telepon. Pihak perusahaan menanggapi dengan ramah dan memberi informasi dengan jelas. Nah, itu merupakan customer service yang positif.

Tapi, ketika tiket datang lebih awal, hotel yang dipilih sangat nyaman, Anda diantar menjelajahi wisata kuliner yang menyenangkan, itu adalah contoh customer experience yang positif. 

Kurang lebih itulah yang membedakan kedua terminologi itu.

Jenis-jenis & Dimensi Customer Experience 

Robinette dan Brand mengelompokan customer experience ke dalam lima jenis, yaitu:

  • Experience in Product. Produk akan menciptakan pengalaman pelanggan. Perusahaan harus membuat produk yang berpusat pada kebutuhan pelanggan.
  • Experience in Environment. Berkaitan dengan pengalaman konsumen terhadap lingkungan usaha.
  • Experience in Loyalty Communication. Hal ini mengacu pada upaya menyenangkan konsumen secara psikologis sehingga bisa meningkatkan loyalitas konsumen. 
  • Experience in Customer Service and Social Exchanged. Jenis ini berkaitan dengan kemampuan karyawan memberi layanan yang memuaskan bagi pelanggan. 
  • Experience in Events. Setiap event perusahaan akan menciptakan pengalaman pelanggan.

Customer experience juga memiliki beberapa dimensi. Anda bisa mengukur tingkat customer experience mengacu pada kelima dimensi tersebut.

Schmitt (1999) merumuskan dimensi customer experience. Dia membaginya dalam 5 dimensi, yaitu:

  • Sense Experience. Dimensi ini membentuk pengalaman pengalaman pelanggan melalui panca indera baik itu penglihatan, rasa, bau, suara, sentuhan, dll. 
  • Feel Experience. Dimensi Feel Experience merujuk pada aspek yang mampu menyentuh perasaan customer. Iklan, desain produk, identitas produk, dan elemen sejenis lainnya termasuk dalam dimensi ini.
  • Think Experience. Hal ini mengacu pada aspek-aspek yang merujuk pada masa depan, kualitas, value, dan pertumbuhan. Dimensi ini dibentuk dengan tujuan mendorong konsumen lebih tertarik terhadap brand. Lebih jauh lagi, mereka bisa berpikir secara kreatif untuk memberikan evaluasi terhadap brand tersebut.
  • Act Experience. Dimensi act experience merujuk pada aspek yang mempengaruhi pengalaman secara fisik, mempengaruhi gaya hidup, pola perilaku, dan pengalaman dari interaksi sosial.
  • Relate Experience. Relate experience merupakan kombinasi dari keempat dimensi di atas. Dimensi inilah yang mempengaruhi keterikatan konsumen dengan suatu brand. Konsumen akan dihubungkan dengan suatu budaya, atau lingkungan sosial yang tercermin dalam brand tersebut. 

Setelah mengetahui jenis dan dimensinya, Anda juga perlu mengetahui cara meningkatkan customer experience untuk mendongkrak bisnis Anda.

7 Cara Meningkatkan Customer Experience

Anda bisa mengikuti 7 langkah berikut ini:

Step #1. Membuat Visi yang Jelas Mengenai Customer Experience

Step pertama ini akan jadi pondasi. Tapi bukan pondasi rumah ya!

Anda bisa membangun visi dengan merumuskan beberapa statement yang akan jadi prinsip utama. Prinsip tersebut kemudian perlu dikomunikasikan dengan seluruh anggota organisasi atau perusahaan. 

Step #2. Memahami Pelanggan

Tugas CE adalah merumuskan karakteristik pelanggan, aktivitas pelanggan, dan hal apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 

Karyawan menjalankan tugas tersebut harus dengan penuh empati. Maka dari itu, mereka harus bisa terhubung dengan pelanggan.

Secara teknis, data setiap pelanggan juga perlu dipetakan. Karyawan di bagian CX bisa mensegmentasikan pelanggan dan memetakan personanya. 

Data tersebut akan jadi acuan yang berharga. Karyawan bagian CX bisa menggunakan data tersebut untuk memahami pelanggan dan merumuskan strategi yang berpusat pada pelanggan.

Step #3. Menciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Anda mengetahui persona pelanggan saja tidaklah cukup. Customer experience butuh lebih dari itu.

Anda harus menciptakan suatu hubungan emosional dengan pelanggan.

Misalnya perusahaan Anda mengirim sebuah bingkisan ulang tahun pada pelanggan. 

Pelanggan menjadi loyal karena merasa terikat secara emosional. Pada saat hubungan emosional berhasil dioptimalkan, penjualan juga bisa ditingkatkan.

Step #4. Menanggapi Respon Pelanggan Secara Realtime

Bagaimana perasaan Anda ketika chat gebetan cuma centang satu? Pasti kesel!

Begitupun dengan kostumer. Ketika mereka memberi respon atau keluhan, mereka berharap segera ditanggapi. 

Nah, Anda butuh staff CS yang cukup andal untuk bisa menangani hal ini. Mereka harus bisa tanggap dan mampu mengkomunikasikan sesuatu dengan baik ke pelanggan.

Untuk menunjang hal tersebut, Anda juga perlu menyiapkan medianya. Anda harus menyediakan contact person di berbagai platform.

Respon pelanggan tidak bisa dikesampingkan begitu saja. Data setiap respon yang berharga karena hal itu bisa jadi acuan untuk mengembangkan brand.

Step #5. Menganalisa Hasil Survey Pelanggan

Survey pelanggan tidak bisa Anda kesampingkan. 

Perusahaan melakukan survey pelanggan secara umum dengan metode Net Promoter Score (NPS). Metode ini menunjukan seberapa besar konsumen yang rela merekomendasikan brand Anda pada orang lain.

Survey pelanggan juga perlu dilakukan untuk mengetahui apa masalah pelanggan, apa yang mereka butuhkan, dan berbagai aspek lain.

Hasil survei ini juga bisa digunakan sebagai acuan membentuk kebijakan baru yang berpusat pada pelanggan.

Step #6. Menerapkan Kerangka Kerja yang tepat

Step ini berkaitan dengan eksekusi. Strategi CE harus dijalankan dengan benar supaya tepat sasaran. 

Maka dari itu Anda butuh kerangka kerja yang jelas. Apa yang harus dilakukan dan bagaimana cara melakukannya. Dengan demikian, karyawan bisa menjalankan tugas dengan lebih optimal.

Mengapa Customer Experience Sangat Penting?

Menurut Super Office, customer experience akan jadi prioritas bisnis di 5 tahun mendatang. Super Office mensurvei 1.920 pebisnis profesional untuk menguatkan statement tersebut.

Superoffice.com

Grup Temkin  menerbitkan sebuah penelitian baru-baru ini. Mereka menemukan bahwa, perusahaan berpenghasilan $ 1 miliar per tahun, berpotensi mendapat rata-rata tambahan mencapai  $ 700  juta setelah 3 tahun berinvestasi pada customer experience.

Hal tersebut menunjukan bahwa pengaruh CE terhadap laba perusahaan cukup real. 

Setidaknya hal tersebut bisa customer retention yang lebih tinggi karena jumlah pelanggan loyal yang meningkat. Selain itu, perusahaan juga bisa menerapkan harga premium untuk mendongkrak laba.

Oracle berhasil membuktikan pengaruh customer experience dengan loyalitas pelanggan melalui studi CX global. Ada 74% eksekutif senior yang sepakat bahwa CE meningkatkan loyalitas.

American Express melakukan penelitian juga tentang CE. Hasilnya adalah 86% pelanggan rela membayar lebih untuk experience yang lebih baik. 

Contohnya, ada brand F&B yang rutin mengingatkanmu untuk makan secara personal. Kamu pasti merasakan experience yang lebih menarik dan rela membayar sedikit lebih mahal. Asal, jangan sampai baper sama adminnya ya!

Sebagai pelaku bisnis, Anda harus lebih serius menyusun customer experience management.  

Setidaknya ada 3 alasan utama mengapa perusahaan perlu investasi di customer experience:

  • Customer retention, adalah tingkat pembelian ulang oleh pelanggan yang terpuaskan.
  • Customer satisfaction, adalah tingkat kepuasan pelanggan.
  • Up-selling, adalah peningkatkan penjualan.  

CE terbukti bisa meningkatkan revenue, retention, dan kepuasan pelanggan, apapun jenis bisnisnya. 

Sumber: Superoffice.com

Customer Experience: Pelanggan Puas, Bisnis Tancap Gas

Customer experience jadi aspek penting bagi keberlangsungan bisnis. 

Pengalaman pelanggan yang positif terhadap suatu brand atau perusahaan akan meningkatkan loyalitas, retention, dan revenue. Ketiga aspek tersebut akan mendorong perusahaan ke level yang lebih tinggi.

Ada lima dimensi yang harus Anda perhatikan pada saat membangun CE, yaitu: sense, feel, think, act, relate.

Untuk meningkatkan customer experience, Anda harus memiliki visi jelas, mengetahui keinginan pelanggan, memberi service terbaik, membangun hubungan emosional, dan menjalankan teknis dengan tepat.

Baca juga:

Penutup

Jika bisnis Anda ingin bersaing di masa depan, customer experience harus diperhatikan lebih lagi. Ketika Anda bisa memberi pengalaman terbaik pada pelanggan, bisnis Anda akan mendapat keuntungan berlipat ganda.

Semoga ulasan tentang customer experience di atas cukup bermanfaat. 

Editor : Gilang Pratama

Related Post:
Share on facebook
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on linkedin
Share on print
Jho

Jho

Saya akan berbagi tulisan tentang definisi apapun yang berkaitan dengan dunia hosting, domain dan website.

Satu pemikiran pada “Apa itu Customer Experience? Manfaat & Cara Meningkatkannya!”

  1. Sy sdg menyusun skripsi ttg Pengalamaan Konsumen….dan sy sedang mencari buku ttg definisi dan faktor2 pengalaman konsumen…boleh sy minta tlg informasi ttg buku nya apakah ada keluaran thn terbaru 5 thn ke bwh?

    Balas

Tinggalkan komentar

Content

Pilihan

Dapatkan layanan hosting unlimited murah dengan unlimited storage SSD, unlimited bandwith,litespeed webserver dan fitur unggulan lainnya di Jogjahost